> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://support.simplesdesk.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://support.simplesdesk.com.br/start/glossario-simplesdesk.md). # Glossário Simplesdesk Veja neste material os termos e seus significados mais utilizados em conjunto com a Simplesdesk! 😉 ### A **Administrador**: É o acesso a Simplesdesk que contém todas as permissões! Cadastrar novos usuários, construir Bots, configurar Tickets, dentre outros. Este usuário também tem a capacidade de acessar relatórios e dashboards. **Atendente**: É o acesso ao Simplesdesk que tem como objetivo atender os clientes, ou seja, não acessa configurações no geral, relatórios mas pode responder tanto conversas quanto tickets/conversas. **API**: (*Application programming Interface ou interface de Programação de Aplicação*) É um mecanismo comumente utilizado para realizar integrações entre sistemas! Ela funciona como porta de entrada para que informações sejam consultadas, atualizadas ou criadas e permite que sistemas conversem entre si para melhorar a experiência dos clientes ou automatizar algum tipo de tarefa recorrente. **Autoatendimento:** É a possibilidade de fazer com que os clientes consigam tirar suas próprias dúvidas ou resolver seus problemas sem a necessidade de falar com uma pessoa. Ele pode ser realizado por diferentes ferramentas como um Chatbot ou uma Base de conhecimento. ### B **Base de conhecimento:** É a área onde sua empresa pode disponibilizar artigos de ajuda para que o cliente consiga se auto atender, tendo acesso a vídeos, imagens, GIF’s e parágrafos que o ajudam na resolução de um problema ou no saneamento de uma dúvida. **Budget:** É uma espécie de orçamento que as empresas constroem para controlar custos operacionais como um todo, contratações, licenças de software, eventos, dentre outros. ### C **Chatbot:** É a junção das palavras Chat (conversa) e Robots (robôs). São programas de computador que utilizam inteligência artificial para simular uma conversa humana, fornecendo respostas automáticas e interativas aos usuários. **CAC (Custo de Aquisição de Cliente)**: É um indicador que calcula o valor médio investido para adquirir um novo cliente. Ele considera todos os gastos relacionados às estratégias de marketing e vendas, divididos pelo número de clientes conquistados em determinado período. **Call:** É um termo usado para se referir a uma chamada telefônica realizada entre um agente e um cliente durante o atendimento. **Canal de atendimento:** É o meio ou plataforma utilizado para se comunicar com os clientes, como chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros. **Chat-commerce:** É o comércio eletrônico realizado por meio de uma conversa em tempo real entre um cliente e uma empresa, geralmente usando um chatbot ou um agente. **Chat no site:** É o chat disponibilizado pela Simplesdesk para o atendimento aos clientes, podendo ser realizado por atendentes humanos ou chatbots. **Cobrança:** É a etapa do atendimento em que se realiza o processo de cobrança de valores devidos pelos clientes. **Contatos:** São as informações e dados dos clientes armazenados no sistema Simplesdesk, como nome, e-mail, telefone, entre outros. **Conversa:** Refere-se a uma interação entre um cliente e um atendente ou chatbot na Simplesdesk. **CSAT (Customer Satisfaction Score):** É uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos clientes com a experiência de atendimento. É geralmente obtido por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações dos clientes. ### D **Dashboards:** São painéis de controle visual que exibem dados e informações relevantes sobre o desempenho e as métricas do atendimento, permitindo uma análise rápida e fácil. **Design Conversacional:** É a criação e planejamento de conversas entre clientes e chatbots, com o objetivo de oferecer uma experiência de atendimento mais eficiente e natural. **Disparo em massa:** É o envio automático de mensagens ou notificações em larga escala para um grupo de clientes ou usuários. ### E **Eficiência operacional:** Refere-se à capacidade de uma empresa de realizar suas operações de maneira mais produtiva, reduzindo custos e maximizando os resultados. **Experiência do cliente:** É o conjunto de percepções, emoções e interações que um cliente tem ao interagir com uma empresa ou marca ao longo de sua jornada de compra e atendimento. ### F **Fechar conversa:** É a ação de finalizar uma conversa ou interação na Simplesdesk. **Framework**: É uma estrutura de trabalho que fornece diretrizes e componentes para o desenvolvimento de um processo. ### G **Gerenciador de negócios do grupo Meta**: É a área do Facebook onde sua empresa pode gerenciar anúncios, informações sobre a empresa, verificações e também realizar a ativação de um WhatsApp Oficial. **Grupos de atendimento**: São agrupamentos de atendentes com habilidades semelhantes ou focados em determinados tipos de atendimento, permitindo uma distribuição eficiente das demandas. ### H **Highlights**: São destaques ou pontos importantes dentro de uma conversa ou interação na Simplesdesk. ### I **ID da conversa:** É um identificador único atribuído a cada conversa registrada na Simplesdesk, permitindo a sua identificação e rastreamento. **Insights:** São informações e percepções obtidas a partir da análise de dados e métricas, que podem fornecer conhecimento e orientar as estratégias e decisões da empresa. **Integração entre softwares:** É a conexão e interação entre diferentes sistemas ou aplicativos, permitindo o compartilhamento de informações e a automação de processos. ### J **Janela de 24 horas**: É o período de tempo de 24 horas durante o qual é permitido o envio de mensagens para os clientes via WhatsApp, conforme as regras do WhatsApp Oficial. **Jornada do cliente:** Refere-se ao caminho percorrido por um cliente desde o primeiro contato com uma empresa até a conclusão de uma compra ou resolução de um problema, envolvendo diferentes etapas e interações. ### K **Kickoff:** É uma reunião ou evento de início de um projeto ou iniciativa, geralmente envolvendo a equipe e as partes interessadas para alinhar objetivos e planos. ### L **Lead:** É um potencial cliente que demonstrou interesse em produtos ou serviços de uma empresa, fornecendo informações de contato e indicando um possível interesse em uma compra. ### M **Mensagens prontas:** São respostas ou mensagens pré-elaboradas que podem ser utilizadas pelos atendentes ou chatbots para agilizar o atendimento e fornecer respostas consistentes. **Metodologia Simplesdesk:** É uma abordagem ou conjunto de práticas recomendadas para a utilização efetiva da Simplesdesk, visando aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. **Métricas:** São medidas quantitativas utilizadas para avaliar o desempenho e o impacto das ações e processos do atendimento, como taxa de resolução, tempo médio de atendimento, entre outros. **Modelos de mensagem:** São mensagens pré-configuradas para utilização do WhatsApp Oficial, que podem ser utilizadas na Simplesdesk para agilizar o atendimento e fornecer respostas padronizadas. ### N **Número(s) Oficial(is)**: São os números de telefone vinculados ao WhatsApp Oficial, ferramenta disponível apenas através de BSP’s (Business Solution Providers) como a Simplesdesk. ### O **Organizações**: São as diferentes empresas ou entidades cadastradas em seu Simplesdesk para facilitar a gestão de atendimentos realizados para uma empresa. ### P **PDCA (Plan, Do, Check, Act):** É um método de gestão utilizado para planejar, executar, verificar e agir para melhorar continuamente processos e resultados. **Pesquisa de Satisfação**: É um questionário ou avaliação realizado com os clientes para medir o grau de satisfação com o atendimento ou os serviços oferecidos pela empresa. **Pessoa especialista**: É um membro da equipe com conhecimentos aprofundados em determinados assuntos ou áreas específicas, que pode auxiliar no atendimento e na resolução de problemas complexos. **Pico de atendimento:** É o período em que ocorre um aumento significativo na demanda ou no volume de atendimentos, geralmente causado por eventos sazonais, promoções, lançamentos, entre outros. **Prospecção:** É a ação de buscar e identificar potenciais clientes para a empresa, com o objetivo de iniciar um relacionamento comercial. ### Q **Quarter:** Refere-se a um trimestre, período de três meses usado comumente para organizar e planejar atividades e metas. **Quick reply:** São respostas rápidas pré-definidas que podem ser selecionadas pelos atendentes ou clientes para agilizar o atendimento e fornecer respostas curtas. ### R **Responsável pela conversa:** É o agente ou membro da equipe da Simplesdesk designado para gerenciar e acompanhar uma conversa específica com um cliente. **ROI (Return on Investment):** É uma métrica que calcula o retorno financeiro obtido a partir de um investimento realizado. No contexto do atendimento, pode ser usado para avaliar a eficácia e o impacto das estratégias implementadas. **ROAS (Return on Advertising Spend):** É uma métrica que calcula o retorno financeiro gerado a partir de investimentos em publicidade e marketing. ### S **Satisfação do Cliente:** Refere-se ao grau de contentamento ou felicidade que um cliente sente em relação aos produtos, serviços ou experiências oferecidas por uma empresa. **Self-Service:** É a prática de permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas ou resolvam problemas por conta própria, sem a necessidade de interação direta com um agente. **SLA (Service Level Agreement):** É um acordo formal que estabelece os níveis de serviço esperados entre uma empresa e seus clientes. Define métricas, como tempo de resposta e tempo de resolução, para garantir um atendimento de qualidade. **Script:** É um roteiro ou guia utilizado pelos atendentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas padronizadas e consistentes durante as interações. ### T **Tags**: São marcadores ou etiquetas atribuídos às conversas na Simplesdesk, permitindo uma classificação e organização mais eficiente das informações. **Taxa de conversão:** É a porcentagem de visitantes ou leads que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra, preencher um formulário ou se inscrever em um serviço. **Tickets:** São registros ou solicitações de atendimento criados pelos clientes, contendo informações sobre seus problemas, dúvidas ou solicitações. **TMA** (Tempo Médio de Atendimento): É a média de tempo gasto para resolver ou atender uma solicitação do cliente, desde o início até a conclusão. **TME** (Tempo Médio de Espera): É a média de tempo que um cliente espera até ser atendido por um atendente ou receber a primeira resposta. **Transferência de conversa:** É a ação de direcionar uma conversa da Simplesdesk de um agente para outro, geralmente quando há a necessidade de envolver uma pessoa especialista ou redirecionar o atendimento. ### U **Usuário:** É uma pessoa ou entidade que utiliza a Simplesdesk para acessar informações, realizar solicitações ou interagir com os atendentes. Os usuários podem ser clientes, colaboradores internos ou outros stakeholders. ### V ### W **Webhook:** É um mecanismo utilizado para receber notificações ou enviar informações entre diferentes sistemas ou aplicativos por meio de chamadas de API. **WhatsApp Oficial:** É uma conta oficial de uma empresa no WhatsApp, que permite o atendimento aos clientes utilizando de recursos exclusivos e que permite diversos tipos de integrações. ### X ### Y ### Z **Zapier:** É uma plataforma de automação que permite integrar e conectar diferentes aplicativos e serviços, incluindo a Simplesdesk, facilitando a transferência de dados e a execução de tarefas entre eles.