Glossário Simplesdesk

Conheça os significados de abreviações e termos técnicos utilizados na Simplesdesk

Veja neste material os termos e seus significados mais utilizados em conjunto com a Simplesdesk! 😉

A

Administrador: É o acesso a Simplesdesk que contém todas as permissões! Cadastrar novos usuários, construir Bots, configurar Tickets, dentre outros. Este usuário também tem a capacidade de acessar relatórios e dashboards.

Atendente: É o acesso ao Simplesdesk que tem como objetivo atender os clientes, ou seja, não acessa configurações no geral, relatórios mas pode responder tanto conversas quanto tickets/conversas.

API: (Application programming Interface ou interface de Programação de Aplicação) É um mecanismo comumente utilizado para realizar integrações entre sistemas! Ela funciona como porta de entrada para que informações sejam consultadas, atualizadas ou criadas e permite que sistemas conversem entre si para melhorar a experiência dos clientes ou automatizar algum tipo de tarefa recorrente.

Autoatendimento: É a possibilidade de fazer com que os clientes consigam tirar suas próprias dúvidas ou resolver seus problemas sem a necessidade de falar com uma pessoa. Ele pode ser realizado por diferentes ferramentas como um Chatbot ou uma Base de conhecimento.

B

Base de conhecimento: É a área onde sua empresa pode disponibilizar artigos de ajuda para que o cliente consiga se auto atender, tendo acesso a vídeos, imagens, GIF’s e parágrafos que o ajudam na resolução de um problema ou no saneamento de uma dúvida.

Budget: É uma espécie de orçamento que as empresas constroem para controlar custos operacionais como um todo, contratações, licenças de software, eventos, dentre outros.

C

Chatbot: É a junção das palavras Chat (conversa) e Robots (robôs). São programas de computador que utilizam inteligência artificial para simular uma conversa humana, fornecendo respostas automáticas e interativas aos usuários.

CAC (Custo de Aquisição de Cliente): É um indicador que calcula o valor médio investido para adquirir um novo cliente. Ele considera todos os gastos relacionados às estratégias de marketing e vendas, divididos pelo número de clientes conquistados em determinado período.

Call: É um termo usado para se referir a uma chamada telefônica realizada entre um agente e um cliente durante o atendimento.

Canal de atendimento: É o meio ou plataforma utilizado para se comunicar com os clientes, como chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros.

Chat-commerce: É o comércio eletrônico realizado por meio de uma conversa em tempo real entre um cliente e uma empresa, geralmente usando um chatbot ou um agente.

Chat no site: É o chat disponibilizado pela Simplesdesk para o atendimento aos clientes, podendo ser realizado por atendentes humanos ou chatbots.

Cobrança: É a etapa do atendimento em que se realiza o processo de cobrança de valores devidos pelos clientes.

Contatos: São as informações e dados dos clientes armazenados no sistema Simplesdesk, como nome, e-mail, telefone, entre outros.

Conversa: Refere-se a uma interação entre um cliente e um atendente ou chatbot na Simplesdesk.

CSAT (Customer Satisfaction Score): É uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos clientes com a experiência de atendimento. É geralmente obtido por meio de pesquisas de satisfação ou avaliações dos clientes.

D

Dashboards: São painéis de controle visual que exibem dados e informações relevantes sobre o desempenho e as métricas do atendimento, permitindo uma análise rápida e fácil.

Design Conversacional: É a criação e planejamento de conversas entre clientes e chatbots, com o objetivo de oferecer uma experiência de atendimento mais eficiente e natural.

Disparo em massa: É o envio automático de mensagens ou notificações em larga escala para um grupo de clientes ou usuários.

E

Eficiência operacional: Refere-se à capacidade de uma empresa de realizar suas operações de maneira mais produtiva, reduzindo custos e maximizando os resultados.

Experiência do cliente: É o conjunto de percepções, emoções e interações que um cliente tem ao interagir com uma empresa ou marca ao longo de sua jornada de compra e atendimento.

F

Fechar conversa: É a ação de finalizar uma conversa ou interação na Simplesdesk.

Framework: É uma estrutura de trabalho que fornece diretrizes e componentes para o desenvolvimento de um processo.

G

Gerenciador de negócios do grupo Meta: É a área do Facebook onde sua empresa pode gerenciar anúncios, informações sobre a empresa, verificações e também realizar a ativação de um WhatsApp Oficial.

Grupos de atendimento: São agrupamentos de atendentes com habilidades semelhantes ou focados em determinados tipos de atendimento, permitindo uma distribuição eficiente das demandas.

H

Highlights: São destaques ou pontos importantes dentro de uma conversa ou interação na Simplesdesk.

I

ID da conversa: É um identificador único atribuído a cada conversa registrada na Simplesdesk, permitindo a sua identificação e rastreamento.

Insights: São informações e percepções obtidas a partir da análise de dados e métricas, que podem fornecer conhecimento e orientar as estratégias e decisões da empresa.

Integração entre softwares: É a conexão e interação entre diferentes sistemas ou aplicativos, permitindo o compartilhamento de informações e a automação de processos.

J

Janela de 24 horas: É o período de tempo de 24 horas durante o qual é permitido o envio de mensagens para os clientes via WhatsApp, conforme as regras do WhatsApp Oficial.

Jornada do cliente: Refere-se ao caminho percorrido por um cliente desde o primeiro contato com uma empresa até a conclusão de uma compra ou resolução de um problema, envolvendo diferentes etapas e interações.

K

Kickoff: É uma reunião ou evento de início de um projeto ou iniciativa, geralmente envolvendo a equipe e as partes interessadas para alinhar objetivos e planos.

L

Lead: É um potencial cliente que demonstrou interesse em produtos ou serviços de uma empresa, fornecendo informações de contato e indicando um possível interesse em uma compra.

M

Mensagens prontas: São respostas ou mensagens pré-elaboradas que podem ser utilizadas pelos atendentes ou chatbots para agilizar o atendimento e fornecer respostas consistentes.

Metodologia Simplesdesk: É uma abordagem ou conjunto de práticas recomendadas para a utilização efetiva da Simplesdesk, visando aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

Métricas: São medidas quantitativas utilizadas para avaliar o desempenho e o impacto das ações e processos do atendimento, como taxa de resolução, tempo médio de atendimento, entre outros.

Modelos de mensagem: São mensagens pré-configuradas para utilização do WhatsApp Oficial, que podem ser utilizadas na Simplesdesk para agilizar o atendimento e fornecer respostas padronizadas.

N

Número(s) Oficial(is): São os números de telefone vinculados ao WhatsApp Oficial, ferramenta disponível apenas através de BSP’s (Business Solution Providers) como a Simplesdesk.

O

Organizações: São as diferentes empresas ou entidades cadastradas em seu Simplesdesk para facilitar a gestão de atendimentos realizados para uma empresa.

P

PDCA (Plan, Do, Check, Act): É um método de gestão utilizado para planejar, executar, verificar e agir para melhorar continuamente processos e resultados.

Pesquisa de Satisfação: É um questionário ou avaliação realizado com os clientes para medir o grau de satisfação com o atendimento ou os serviços oferecidos pela empresa.

Pessoa especialista: É um membro da equipe com conhecimentos aprofundados em determinados assuntos ou áreas específicas, que pode auxiliar no atendimento e na resolução de problemas complexos.

Pico de atendimento: É o período em que ocorre um aumento significativo na demanda ou no volume de atendimentos, geralmente causado por eventos sazonais, promoções, lançamentos, entre outros.

Prospecção: É a ação de buscar e identificar potenciais clientes para a empresa, com o objetivo de iniciar um relacionamento comercial.

Q

Quarter: Refere-se a um trimestre, período de três meses usado comumente para organizar e planejar atividades e metas.

Quick reply: São respostas rápidas pré-definidas que podem ser selecionadas pelos atendentes ou clientes para agilizar o atendimento e fornecer respostas curtas.

R

Responsável pela conversa: É o agente ou membro da equipe da Simplesdesk designado para gerenciar e acompanhar uma conversa específica com um cliente.

ROI (Return on Investment): É uma métrica que calcula o retorno financeiro obtido a partir de um investimento realizado. No contexto do atendimento, pode ser usado para avaliar a eficácia e o impacto das estratégias implementadas.

ROAS (Return on Advertising Spend): É uma métrica que calcula o retorno financeiro gerado a partir de investimentos em publicidade e marketing.

S

Satisfação do Cliente: Refere-se ao grau de contentamento ou felicidade que um cliente sente em relação aos produtos, serviços ou experiências oferecidas por uma empresa.

Self-Service: É a prática de permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas ou resolvam problemas por conta própria, sem a necessidade de interação direta com um agente.

SLA (Service Level Agreement): É um acordo formal que estabelece os níveis de serviço esperados entre uma empresa e seus clientes. Define métricas, como tempo de resposta e tempo de resolução, para garantir um atendimento de qualidade.

Script: É um roteiro ou guia utilizado pelos atendentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas padronizadas e consistentes durante as interações.

T

Tags: São marcadores ou etiquetas atribuídos às conversas na Simplesdesk, permitindo uma classificação e organização mais eficiente das informações.

Taxa de conversão: É a porcentagem de visitantes ou leads que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra, preencher um formulário ou se inscrever em um serviço.

Tickets: São registros ou solicitações de atendimento criados pelos clientes, contendo informações sobre seus problemas, dúvidas ou solicitações.

TMA (Tempo Médio de Atendimento): É a média de tempo gasto para resolver ou atender uma solicitação do cliente, desde o início até a conclusão.

TME (Tempo Médio de Espera): É a média de tempo que um cliente espera até ser atendido por um atendente ou receber a primeira resposta.

Transferência de conversa: É a ação de direcionar uma conversa da Simplesdesk de um agente para outro, geralmente quando há a necessidade de envolver uma pessoa especialista ou redirecionar o atendimento.

U

Usuário: É uma pessoa ou entidade que utiliza a Simplesdesk para acessar informações, realizar solicitações ou interagir com os atendentes. Os usuários podem ser clientes, colaboradores internos ou outros stakeholders.

V

W

Webhook: É um mecanismo utilizado para receber notificações ou enviar informações entre diferentes sistemas ou aplicativos por meio de chamadas de API.

WhatsApp Oficial: É uma conta oficial de uma empresa no WhatsApp, que permite o atendimento aos clientes utilizando de recursos exclusivos e que permite diversos tipos de integrações.

X

Y

Z

Zapier: É uma plataforma de automação que permite integrar e conectar diferentes aplicativos e serviços, incluindo a Simplesdesk, facilitando a transferência de dados e a execução de tarefas entre eles.